L’expérience utilisateur au service de l’identité de marque

05 Avr 2018

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Il y a quelques mois, nous parlions de l’importance du design d’expérience utilisateur (aussi appelé UX design) dans la réalisation d’une interface connectée (site PC, mobile, application objet connecté, etc), nous rappelant que le design graphique respectant les règles basiques d’ergonomie est un atout stratégique efficace pour mener un prospect vers le chemin de la fidélité.

Il s’agit de la partie émergée de l’iceberg…enfilons notre combinaison et allons voir ce qui se passe de l’autre côté !

En effet l’UX n’est pas qu’une histoire de design, c’est toute la sphère interactive qui englobe l’utilisateur et la marque ou le produit. L’UX est conçu de sorte à ce que les interactions soient naturelles, intuitives et dénuées de toutes frustrations pour le consommateur.
Bien qu’invisible, la discipline est paradoxalement étroitement liée à l’identité de marque qu’elle se charge de définir. Tout n’est pas qu’une histoire d’esthétique et d’image forte.

Le rôle de l’UX

Les prémices de cette discipline apparaissent dès la révolution industrielle avec Ford puis Taylor qui commencent à construire une nouvelle vision de l’interaction entre les outils et les ouvriers pour gagner en performance.
En 1955, Henry Dreyfuss, un designer industriel américain, écrit dans son livre « Designing for people » le rôle de ce qu’on appelle aujourd’hui un UX designer :
« Quand le point de contact entre le produit et l’humain devient un point de friction, alors le designer {…} a échoué ».

L’UX design, c’est l’anticipation des besoins des utilisateurs et la mise en place de mesures pour pouvoir y répondre. Si au moment de l’utilisation du site ou d’un produit de la marque, le consommateur ressent du confort, de la sécurité ou tout simplement de la joie, alors le designer a réussi.
Le premier UX designer officiel fait son apparition en 1995 chez … Apple ! Don Norman se fait appeler « Architecte d’expérience utilisateur » et il est le premier d’une longue lignée de designer.

L’UX définit la marque, et pas le contraire

Vous pourrez avoir les plus belles couleurs, formes et lignes du monde pour définir votre marque et votre site internet, si un client passe un mauvais moment lorsqu’il est en interaction avec, ce n’est que cette mauvaise expérience qu’il retiendra.
Votre marque est alors directement catégorisée comme négligente et l’image forte que vous aviez essayé de construire avec un logo parlant et des couleurs éclatantes, sera alors immédiatement écornée.
Faites une erreur sur sa commande, coupez lui la wifi juste 1 minute, changez ce qui lui est familier, vous baisserez immédiatement dans son estime. Il pourra même aller jusqu’à vous menacer de quitter vos services (voire le faire). C’est ce que Facebook subit de la part de ses utilisateurs à chaque fois que l’enseigne impose une mise à jour déplaisante sur le feed.
Le choix des consommateurs est tellement vaste qu’ils n’ont aucun problème à quitter une marque pour en retrouver une autre, et l’expérience utilisateur est votre chance la plus sûre de faire la différence.

Nous pouvons comparer cela aux relations entre être humain…
Quand vous découvrez une personne magnifique, vous la regardez, vous observez ses vêtements qui lui saillent parfaitement au corps, vous décidez donc de vous approcher.
Si au moment de lui parler vous découvrez que cette personne a une voix extrêmement désagréable, qu’elle parle de sujets qui ne vous intéresse pas, vous garderez à l’esprit une rencontre désagréable !
L’apparence est attirante mais tout ce qui se cache derrière l’esthétique est décisif dans la relation entre 2 personnes ou en l’occurrence entre une marque et une personne.

Le but n’est pas de prolonger le temps d’interaction entre le client et la marque mais au contraire de raccourcir ce moment le plus possible pour rendre service et satisfaire l’utilisateur rapidement, ce qui évitera les points de friction et donc la frustration de ce dernier.

L’expérience influence de manière drastique la façon dont les gens vous perçoivent. Soyez pragmatique dans le design de vos produits, construisez un parcours utilisateur réfléchi et surtout ayez constamment une approche centrée sur l’utilisateur dans chacune de vos décisions, ils sauront vous le rendre.

L’UX sur le marché

C’est grâce à une approche centrée sur l’utilisateur que les entreprises prennent la tête de leur secteur. Netflix a par exemple créé une rupture énorme sur le marché de la VOD et SVoD (vidéo à la demande) en créant son service d’abonnement, mettant également à mal le secteur de la télévision. Ce que voulaient les utilisateurs c’était avoir accès aux séries en HD et pouvoir regarder tout une saison sans devoir attendre la semaine suivante. Carton plein. Ils sont n°1.

Google est partit d’une case sur une page blanche et a révolutionné plusieurs systèmes, remettant en cause les annuaires, les journaux, les services postaux, et bien d’autres marchés qui ont dû se réinventer.

Apple est le pionnier du design d’expérience utilisateur dans notre monde moderne. L’entreprise a créé le premier poste d’UX designer et suite à cela des produits comme l’iPod et l’iPhone sont venus au monde et ont connu une succès planétaire sans précédent. Aujourd’hui, c’est la 6ème entreprise la plus puissante au monde derrière des sociétés de pétrole et bien sûr la 1ère entreprise de télécommunications.
Et au-delà de l’utilisation des produits de la marque Apple, les consommateurs peuvent aller jusqu’à une fidélité inébranlable. Il suffit de voir les foules qui se déplacent pour la sortie d’un nouveau produit, peu importe le prix.

Ces entreprises sont parties d’en bas comme toutes les autres, et si elles avaient négligé l’expérience utilisateur, elles n’auraient pas connu un tel succès. Leur manière de fonctionner a défini leur identité de marque.

Inwin - Digital Expert