Vous souhaitez augmenter le trafic de votre site, interagir davantage avec vos clients, améliorer leur expérience d’achat et automatiser des stratégies de communication ciblées ? Inwin vous dévoile les avantages que peut représenter l’utilisation de WhatsApp pour votre entreprise.
Application gratuite à l’instar de la messagerie personnelle WhatsApp, WhatsApp Business a été spécialement développée pour répondre aux besoins de marketing et de communication des entreprises. Les outils de base de la messagerie, comme les conversations privées et groupées ainsi que les stories, étaient déjà utiles aux entreprises pour améliorer leur service client et augmenter leur visibilité. Version indépendante, WhatsApp Business propose des fonctionnalités supplémentaires, parmi lesquelles la création d’un compte entreprise vérifié, l’étiquetage logique des conversations, la mise en place d’un message d’accueil automatique, les raccourcis de réponse et les envois automatiques de messages d’absence.
Parce que la messagerie WhatsApp est une plateforme Facebook, elle fait partie du quotidien de la majorité des Français. Elle offre aux professionnels la possibilité de communiquer avec leurs prospects et clients de manière plus immédiate et directe que l’emailing : le taux d’ouverture des messages délivrés via la plateforme est estimé à 98 %, et en grande partie en moins de 3 secondes ! En plus de ses outils pour la communication professionnelle, WhatsApp a pour atout de prendre en charge les lignes fixes. L’application vous permet d’offrir des services et des conseils ciblés grâce à la création de listes de diffusion. Elle donne également accès à des statistiques et indicateurs utiles pour analyser votre stratégie.
La messagerie instantanée WhatsApp favorise une communication et une stratégie marketing plus proche des clients et plus dynamique que l’emailing. L’application permet une personnalisation appréciée par les utilisateurs, ainsi qu’une meilleure réponse aux attentes actuelles avec la possibilité d’intégrer facilement différents médias : images, GIF et vidéos. Atout pour l’optimisation du service client des PME, WhatsApp est plus facilement utilisé par les clients qu’un numéro téléphonique. Si les campagnes WhatsApp peuvent remplacer certaines campagnes d’emailing peu performantes, l’idéal est d’intégrer ce nouvel outil de communication à une stratégie globale de marketing multicanal, qui tire le meilleur de tous les canaux offerts par notre époque.
Vous l’aurez compris, la messagerie WhatsApp est un nouveau canal marketing à ne pas négliger pour optimiser votre relation clients, améliorer l’image de votre entreprise et booster vos ventes. Mais la plateforme a bien d’autres utilités en entreprise, parmi lesquelles la communication interne, le recrutement, la communication de masse ou la banque conversationnelle. Utiliser WhatsApp pour la communication interne de votre entreprise est un avantage qui assure une prise en main immédiate de l’outil par les nouveaux collaborateurs. Plusieurs fonctionnalités de l’application favorisent particulièrement la fluidification de la communication interne : la possibilité de FAQ via un chatbot, l’envoi de bulletins d’informations, l’envoi de notifications push pour les alertes et annonces urgentes, ou encore la collecte des commentaires des employés. Dans le cadre de campagnes de recrutement, il est possible d’associer la collecte des candidatures sur WhatsApp à une automatisation de la compilation des informations dans une base de données.
[vc_row][vc_column][vc_column_text]2020 arrive à sa fin. Cette année aura été plus que spéciale que cela soit personnellement ou professionnellement. Il est certain que notre quotidien a été chamboulé par un contexte sanitaire instable. Pourtant, même si le monde s’est arrêté le temps de quelques instants, il a fallu s’adapter. Dans ce contexte, le digital a pris une part importante dans nos vies … Retour sur une année riche en évolution et en adaptation ...[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
Une année pleine de rebondissements
[/vc_column_text][vc_separator color="turquoise"][vc_column_text]Pour Inwin, l’année a été une année pleine de changements également. Nous avons dû commencer par nous adapter pendant le confinement. Le passage en télétravail, les réunions en ligne et bien d’autres petites modifications … afin de garder le contact avec vous, de nombreux webinaires animés par Maxime ont été mis en place ! La recherche vocale, les landing page, mettre en place une stratégie d’acquisition, si vous n’étiez pas présents, vous pouvez retrouver un bref résumé au sein de nos articles ?
Les formations des futurs franchisés ont aussi été quelque peu chamboulées et il a fallu donc faire évoluer le système habituel afin de les mettre en place à distance. Un nouveau format que nous avons décidé de garder pour les formations suivantes ...[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
De nouveaux franchisés pour 2020
[/vc_column_text][vc_separator color="turquoise"][vc_column_text]2020 a donc été l’occasion de découvrir de nouveaux franchisés présents en France. De Lille à Arras en passant par Rennes, Inwin est désormais présent dans 5 nouvelles régions !
? Julien Bouckaert pour Inwin Lille
? Cyril Vacavant pour Inwin Arras
? Barbara Bretécher et Bruno Quémener pour Inwin Rennes
? Brahim Marzouk pour Inwin Saint-Denis
? Sébastien Renault pour Inwin Clichy 92[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
Des nouvelles offres ?
[/vc_column_text][vc_separator color="turquoise"][vc_column_text]Nous avons également étoffé le panel de prestations que nous proposons afin de pouvoir s’approcher au maximum de vos attentes et vos besoins ! Landing page, audit, réseaux sociaux, référencement, … l’objectif est de pouvoir vous accompagner le plus précisément possible dans vos projets et dans votre transition numérique … plus que jamais importante !
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Et pour 2021 ?
[/vc_column_text][vc_column_text]Beaucoup de changements, des incertitudes parfois et pourtant toujours cette envie de pouvoir vous satisfaire de la meilleure des façons. C’est avec de nombreux projets en tête et en préparation que toute l’équipe INWIN vous souhaite une merveilleuse année 2021 !
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[vc_row][vc_column][vc_column_text]Vous avez l’impression que votre modèle d’acquisition de clients atteint ses limites ? Vous souhaitez lancer une campagne innovante pour toucher de nouveaux clients, ou vous vous développez dans une nouvelle branche et avez besoin de mettre en place une stratégie d’acquisition adaptée ? INWIN vous aide à repenser votre modèle marketing pour acquérir de nouveaux prospects, obtenir un fort taux de conversion et fidéliser vos clients. Repenser une stratégie d’acquisition passe par plusieurs étapes :
• Analyser vos cibles et définir votre seuil de rentabilité
• Optimiser vos sites web
• Utiliser la publicité de manière efficace
• Explorer les différents canaux
[/vc_column_text][vc_empty_space][vc_column_text]
L’analyse des cibles et des seuils de rentabilité
[/vc_column_text][vc_separator color="turquoise"][vc_column_text]Pour élaborer une stratégie d’acquisition de nouveaux clients solide, rentable et pérenne, il est important de la considérer comme un ensemble structuré, qui va de la génération de prospects à la fidélisation de la clientèle. Pour la mettre en place, il est crucial d’effectuer un premier travail d’analyse des cibles, de leurs attentes et de leurs comportements. Une stratégie marketing efficace repose sur une bonne connaissance des leads et de leurs habitudes : les besoins des clients doivent être ciblés, et leurs comportements d’acheteurs décryptés.
En fonction des produits et services proposés par votre entreprise, vous devrez identifier la clientèle cible, mais aussi savoir comment elle s’informe et comment elle consomme pour pouvoir l’attirer en utilisant les bons canaux.
Les outils d’analyse en ligne des comportements des internautes, sur votre propre site ou sur les moteurs de recherche en général, peuvent être d’une grande aide pour cibler vos prospects et comprendre le comportement d’achat de votre public cible.
Une stratégie d’acquisition B2B comme B2C passera sans aucun doute par plusieurs canaux : la présence de votre entreprise auprès de ses cibles sera ainsi assurée, quelles que soit leurs pratiques de recherche d’informations et d’achats.
Il est cependant plus efficace d’adopter une stratégie personnalisée, qui consiste à segmenter les cibles en fonction du stade où elles se situent dans le cycle d’achat. Des actions différentes seront en effet nécessaires en fonction de leurs besoins. La segmentation des cibles fait partie intégrante du travail d’analyse préalable à la mise en place d’une nouvelle stratégie d’acquisition.
L’élaboration d’une stratégie marketing de recherche de nouveaux clients passe enfin par une définition précise de sa rentabilité : il faut équilibrer le budget des actions, notamment publicitaires, en fonction du nombre de conversions attendues et de l’augmentation espérée du chiffre d’affaires, sur le court comme le long terme.[/vc_column_text][vc_single_image image="10043" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
Optimiser vos sites web pour générer du trafic
[/vc_column_text][vc_separator color="turquoise"][vc_column_text]Attirer de nouveaux consommateurs particuliers ou professionnels vers vos produits ou services passe aujourd’hui par une présence optimisée sur le web. Le marketing digital est au cœur des stratégies d’acquisition.
Générer du trafic doit être l’un des premiers objectifs de votre stratégie. Pour ce faire, il faut assurer la meilleure visibilité auprès de ses cibles. Travailler à la notoriété d’une entreprise permet de la rendre plus attractive. Dans un même temps, il faut également travailler son branding, avec pour objectif de créer un climat de confiance et de susciter une impression de fiabilité. Notoriété et confiance sont deux clefs cruciales pour rendre une marque attractive.
Parmi les stratégies digitales d’acquisition client, le SEO est donc incontournable. Il s’agit d’optimiser le référencement naturel de vos pages grâce à des techniques de rédaction et de structuration de contenu, une recherche de pertinence et de fiabilité, ou encore un site responsive (adapté aux mobiles) au chargement rapide et à la conception claire.
Avec plus de 90 % de parts de marché, Google est bien sûr le moteur de recherche à séduire. Le but de votre stratégie SEO, indissociable de votre stratégie d’acquisition, est donc de positionner votre site dans les premiers résultats de recherche. Mais pas sur n’importe quelle requête ! Seulement sur celles qui répondront aux attentes de potentiels clients.
Soignez le marketing de contenu, non seulement pour être bien positionné dans les résultats de recherche, mais surtout pour renseigner efficacement les internautes et vous affirmer comme experts de votre secteur.
Générer du trafic ne suffit cependant pas à acquérir de nouveaux clients : le taux de conversion doit aussi augmenter, à travers des stratégies locales de type call to action par exemple.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
Utiliser la publicité de manière efficace
[/vc_column_text][vc_separator color="turquoise"][vc_column_text]Si votre seuil de rentabilité a bien été évalué, votre stratégie d’acquisition pourra passer par des actions publicitaires payantes. Plusieurs types de campagnes peuvent être utilisées comme levier pour acquérir de nouveaux clients :
• Les campagnes d’affichage : rentables au niveau local, elles participent à la notoriété de votre entreprise.
• Les campagnes de retargeting : elles ont pour cible les prospects qui connaissent déjà la marque.
• Les campagnes de recherche : grâce aux « call to action », elles ont pour but d’accompagner le prospect vers la conversion en client.
• Les campagnes de marque, qui permettent d’assurer que vos efforts dans la recherche de prospect bénéficient bien à votre entreprise et non a l’un de ses concurrents.
Sur le web, le SEA est le pendant payant du SEO. L’utilisation de Google Ads est une véritable stratégie d’acquisition de nouveaux clients. Elle permet d’apparaître dans les premiers résultats de recherche de google, c’est-à-dire les contenus sponsorisés, en enchérissant sur des mots clefs. À enchère égale entre plusieurs concurrents, la pertinence et la fiabilité restent le critère déterminant pour le moteur de recherche. D’autres possibilités de création d’annonces ou de contenu sponsorisé ciblé sont offertes par Facebook ou LinkedIn par exemple. L’idée est encore de segmenter sa cible et d’optimiser son taux de conversion en apparaissant seulement dans le fil d’actualité de potentiels clients, sur des critères géographiques, thématiques ou sociologiques par exemple.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
Explorer les différents canaux
[/vc_column_text][vc_separator color="turquoise"][vc_column_text]• Les réseaux sociaux : une stratégie qui est valable aussi en BtB, pas seulement en BtC ! Ce canal peut permettre le partage de contenu spécialisé. Il assure aussi une visibilité constante de votre marque et permet de faire connaître l’état d’esprit et la personnalité propre à votre société. Les réseaux sociaux permettent par ailleurs d’établir un dialogue direct avec les prospects comme avec les clients à fidéliser.
• Les partenariats : un programme solide de partenariat avec d’autres acteurs de votre secteur peut accroître l’indice de confiance et de fiabilité de votre entreprise. C’est aussi un bon moyen d’acquérir des clients en B2B.
• L’e-mail marketing : il permet de convertir des prospects en clients comme de fidéliser les clients. La campagne d’emailing ne doit pas s’apparenter à du spam, mais représenter au contraire une plus-value informative ou divertissante pour le destinataire. Les listings d’e-mails doivent donc être établies dans le strict respect des lois sur la protection des données, c’est-à-dire avec l’accord exprès des destinataires.
• Les avis clients et le parrainage client : ils permettent d‘acquérir de nouveaux clients en renforçant la confiance des prospects. Actionner le levier de la recommandation, à travers des formules de parrainage, des avis de clients et des notes de satisfaction, est une composante efficace d’une stratégie d’acquisition.
[/vc_column_text][vc_single_image image="10045" img_size="full" alignment="center"][vc_separator color="turquoise"][vc_column_text]INWIN vous accompagne dans la mise en place de toutes les étapes de votre stratégie d’acquisition multicanal, afin de vous aider à conquérir de nouveaux marchés, à accroître et à diversifier votre clientèle.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
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[/vc_column_text][vc_separator color="turquoise"][vc_column_text]Le cross-selling est une technique commerciale qui peut s’utiliser en point de vente physique et plus spécialement sur un site e-commerce. Le principe est de proposer et d’inciter un client prêt à acheter un produit à compléter son panier avec d’autres articles. L’idée est de proposer des produits complémentaires ou susceptibles de plaire au client dans le but d’augmenter le panier moyen et par la même occasion le chiffre d’affaires.
En utilisant une technique de cross-selling pour votre entreprise et pour votre site internet, cela vous permet de bénéficier de plusieurs avantages. Dans un premier temps, la vente croisée “cross selling” vous aide et participe à convaincre et fidéliser votre clientèle. Ils deviennent plus fidèles car ils considèrent que votre entreprise répond entièrement à ses besoins et commandent à un seul et même endroit. De plus, vos clients auront l’impression que vous serez plus attentifs à leurs habitudes et leurs envies. Vous créez de la valeur ajoutée en démontrant que vous répondez de manière précise et efficace à leur demande.
Utiliser cette méthode est aussi un bon moyen pour vous permettre d’augmenter de manière significative vos ventes. Des études ont démontré qu’il était possible d’atteindre jusqu’à 30% de ventes supplémentaires et donc générer un revenu plus élevé pour votre entreprise.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
Quelles sont les différents types de cross-selling ?
[/vc_column_text][vc_separator color="turquoise"][vc_column_text]Le but est donc d’inciter l’utilisateur à ajouter des produits à son panier. Pour cela, on peut distinguer trois types de ventes croisées.
La vente d’opportunité est le fait de proposer un produit ayant un rapport avec l’article ou les articles en cours d’achat et de l’inciter à l’ajouter à son panier car il fera “une bonne affaire”. Il est préférable que les produits se complètent pour que l’attention de l’acheteur soit attirée sur le fait qu’il profite d’un avantage ou d’une réduction.
La vente complémentaire est la forme la plus connue et la plus vue du cross-selling. Elle consiste à proposer un produit complémentaire à ceux achetés ou en cours d’achat pour proposer une expérience plus complète.
La vente de même acheteur correspond au fait de proposer un ou plusieurs articles que d’autres acheteurs ayant le même profil ou les mêmes attentions d’achats ont acheté. Il est possible que les articles n’aient pas nécessairement de lien entre eux.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
Comment le mettre en place ?
[/vc_column_text][vc_separator color="turquoise"][vc_column_text]Il y a quelques étapes et conseils à suivre lorsque l’on souhaite mettre en place une stratégie de cross-selling.
Il faut tout d’abord commencer par choisir correctement et de manière efficace vos produits. Vous pouvez donc choisir des articles en rapport direct avec l’achat, ou des produit ayant une forte marge. Il peut être judicieux également de choisir les produits les plus vendus ou encore les produits que vous souhaitez déstocker.
Il faut également bien choisir son emplacement. Vous pouvez le placer directement sur la fiche produit, c’est par exemple le cas d’Amazon. Il est possible de l’insérer sur la page du panier ou au sein d’un e-mail de relance.
Pensez à utiliser des call-to-action pour attirer l’acheteur et l’inciter à ajouter les produits que vous lui proposez ![/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
Quelques exemples de techniques de cross-selling ?
[/vc_column_text][vc_separator color="turquoise"][vc_column_text]L’up-selling est une technique similaire au cross-selling. Cela consiste à offrir à un client un produit similaire à celui qu’il souhaite acheter et généralement de proposer un produit plus cher. L’avantage est de proposer des produits souvent de meilleure qualité et donc produisant une plus grande satisfaction à votre client. De plus, cela vous permet d’augmenter votre chiffre d’affaires en proposant un produit similaire ou de meilleure qualité à un coût plus élevé.
Alors, avez-vous déjà mis en place ce type de stratégie pour votre entreprise ? Avez-vous des retours positifs ?[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
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Savez-vous ce que c'est ? Intéressons nous à leurs définitions.
Les chatsbots et LiveChat sont deux services de messagerie instantanée proposés aux visiteurs d’un site internet. Ils ont la même fonctionnalité, à une différence prêt, celle que pour l’un, le chatbot, vous conversez avec un robot.
Suivez-nous pour en savoir d’avantages sur cette tendance qui a investie vos écrans depuis plusieurs années maintenant !
Le chatbot : Logiciel programmé pour simuler une conversation réelle
Le premier chatbot fût crée en 1966, mais c‘est seulement en 2016, grâce à l’évolution de l’intelligence artificielle, que ce type de messagerie instantanée a explosé avec la mise en place de Chatbots sur la plateforme Messenger. L’idée première du chatbot, est de converser avec l’internaute le plus naturellement possible afin que celui-ci ne s’aperçoive à aucun moment qu’il s’adresse à un robot.
Comment le chatbot fonctionne-t-il ? Le savez-vous ?
Après avoir analyser les mots de la question posée par le potentiel client, le Chatbot va alors émettre une réponse en fonction du type de question posé et de la configuration de la conversation. Ses capacités de réponse vont de la question simple : Quel temps fera-t-il demain ? à une question plus complexe du type : Pouvez-vous me donner les bons plans resto près de chez moi ?
Afin de répondre à ces questions, le chatbot a été programmé à l’avance en étant connecté à différentes interfaces d’applications (API) où un certain nombre de tâches et de réponses ont été prédéfinies. Le but ? S’adapter à toute situation ou variante de question posée par l’internaute. Par exemple, que vous utilisez la phrase « j’ai crevé », « mon pneu est dégonflé » ou « je recherche un mécanicien », vous cherchez à exprimer le fait que vous recherchez à faire réparer votre véhicule. Le chatbot va donc, après avoir analysé votre question et ses différents éléments, vous répondre par une seule et même réponse. Ainsi, il vous fournira la liste des garages mécaniques prêt de votre situation géographique.
Les avantages du chatbot
Le livechat apporte des avantages autant du coté du client que du côté de l’enseigne l’ayant mis à la disposition de ces clients ou potentiels clients.
Du côté du client, le chatbot permet à aux internautes d’accéder à un service client 24h/24 7j/7.
Leurs questions se voient apporter une réponse rapide et de qualité au lieu de téléphoner au service client et d’attendre plusieurs minutes en ligne.
Du côté de l’enseigne, le chatbot permet de se concentrer sur la relation client en répondant à leurs demandes et besoins le plus rapidement possible. Dans un autre temps, le chatbot a pour but de réaliser des économies car il permet de libérer du temps aux conseillers pour répondre aux questions et situations plus pointues.
Un avantage à prendre en compte pour vous peut-être ?
Le livechat : Service client par messagerie instantanée
Le Chatlive représente un engagement client. Il vous permet à tout moment, lors de votre navigation sur un site web ou une boutique en ligne, de rentrer en contact avec un conseiller par le biais d’une discussion en messagerie instantanée. La grande différence entre le livechat et le chatbot est que lorsqu’un site est doté d’un module de livechat, vous conversez avec une personne « réelle » et non un robot.
But et fonctionnement du Livechat
Vous l'avez peut être essayé - testé lors d'un parcours d'achat sur internet ?
Le chatlive, module de messagerie instantanée, a pour but de permettre aux internautes d’être conseillés au même titre que s’ils s’adressaient à un vendeur dans une boutique de proximité. Il permet aussi d’échanger sur un éventuel problème d’après-vente sur un article acquis auparavant sur ce même site.
Sur certains sites, des questions automatiques peuvent vous être posées en fonction de la page sur laquelle vous naviguez. Par exemple, si vous vous trouvez sur une page produit d’une boutique en ligne, le livechat peut vous poser la question automatique suivante : « Souhaitez-vous obtenir d’autres informations sur ce produit ? » Lorsque vous répondez à cette question par la positive, le conseiller sait alors exactement quelle va être la suite de votre échange. Cela a donc pour but de faire gagner du temps autant à l’internaute qu’au conseiller.
Les avantages du Livechat
Le livechat apporte des avantages autant du coté du client que du côté de l’enseigne l’ayant mis à la disposition de ses clients ou potentiels clients.
En effet, pour l’enseigne, le livechat permet de développer le contact et la satisfaction client. Il permet aussi de gérer les échanges et de répondre en temps réel pour éviter la surcharge des appels téléphoniques.
Mais l’avantage principal du livechat pour l’enseigne est d’augmenter le taux de conversion, c’est-à-dire de transformer un maximum de visites en ventes directes.
Pour le client, le livechat peut permettre d’avoir des renseignements complémentaires et d’être conseillé sur un produit. Ce qui vous permet d’acheter un produit qui vous convient parfaitement si vous hésitez en deux produits par exemple. Le livechat peut donc vous aider à éviter les retours d’articles. De plus, vous obtiendrez une réponse rapide et personnalisée selon votre demande initiale.
Deux services de messagerie instantanée, 2 utilités différentes
En conclusion, les chatbot et le livechat sont deux services de messagerie instantanée mais qui n’ont pas tout à fait la même utilité auprès des clients.
Le chatbot permet de répondre à des demandes simples 24h/24 7J/7 , de caractériser les demandes clients afin de voir si une réponse d’un conseiller et nécessaire ou pas. Il permet également de faire gagner du temps aux conseillers pour qu’ils puissent se concentrer sur des demandes plus pointues.
Le livechat permet de répondre à tout type de demandes client, il permet d’apporter des réponses précises et personnalisées, ce qui a pour effet d’augmenter le taux de conversion.
Vous avez une préférence pour l'uns ou pour l'autre ?
Vous êtes intéressé par ces messageries instantanées ? Nous vous proposons quelques logiciels de livechat et chatbot:
Livechat
Userlike
Olark
Smartsupp
Snapengage
Zendesk
…
N'hésitez pas à nous faire vos retours sur ce sujet. Est-ce un outil que vous souhaiteriez mettre en place pour vous ou vos clients?
Les nouvelles technologies ont toujours eu un impact sur le commerce et notre façon de consommer. L'exemple le plus parlant est certainement l'arrivée du e-commerce qui a profondément bouleversé nos modes de vie et par conséquent nos modes de consommation. Selon la FEVAD, 37,5 millions de Français ont effectué un achat sur internet en 2018. Soit 85,5% de la population. Ce chiffre n'était que de 78,3% pour l'année 2016. Démontrant l'évolution rapide des nouvelles technologies sur les populations.
La prochaine grande évolution du commerce est et sera ce que l'on nomme le v-commerce. Le v-commerce va être un mix entre le e-commerce et l'ensemble des nouvelles technologies comme la réalité virtuelle ou la réalité augmentée. Nous allons plus particulièrement nous intéresser à la réalité augmentée et son application pour les ventes et le commerce.
Avant de commencer à étudier l'impact de la réalité augmentée dans le commerce, il nous faut dans un premier temps comprendre ce qu'elle est et surtout ce qu'elle n'est pas. En effet, souvent nous avons tendance à confondre les notions de réalité augmentée et la réalité virtuelle.
La réalité virtuelle
La réalité virtuelle va être une simulation plus ou moins réaliste de notre monde. Cela va passer par l'utilisation de casques de réalité virtuelle. Celui qui va utiliser cette technologie va être amené dans un monde artificiel. Ainsi la réalité virtuelle s’inscrit parfaitement dans ce concept de v-commerce.
Les casques de réalité virtuelle vont donc permettre à un internaute de se faire un premier avis sur le produit qu'il compte acheter. Cette technologie répond en partie à l'un des plus gros freins pour ce qui est de l'achat en ligne. Le fait de ne pas pouvoir toucher ou tester l'objet avant achat.
La réalité virtuelle peut donc permettre pour de nombreuses entreprises d'augmenter significativement leur taux de conversion de leur site marchand en réduisant considérablement ce premier biais.
Un autre frein majeur dans la concrétisation de l'achat en ligne d'un internaute qui peut être réduit grâce à l'utilisation de la réalité virtuelle est celui lié à la peur des escroqueries. Le fait de mettre en place un système de réalité virtuelle va permettre de prouver le sérieux de l'entreprise. De ce fait, le risque perçu face à une tromperie en ligne est réduit significativement. Cela permet d'améliorer la relation avec sa clientèle et ses prospects.
La réalité augmentée
Pour ce qui est de la réalité augmentée, elle va correspondre non pas à la création d'un monde virtuelle mais à l'ajout d'éléments virtuels dans notre réalité. Pour cela on va pouvoir utiliser des lunettes de réalité augmentée (Google Glass) ou plus simplement nos smartphones ou tablettes.
Voilà pourquoi on parle de réalité augmentée car on va ajouter des éléments à notre réalité, donc l'augmenter. Aujourd'hui, on peut facilement la tester avec des applications sur nos smartphones. L'application très populaire Snapchat a mis en place des éléments de réalité augmentée à la disposition des utilisateurs, une forme de réalité augmentée sociale.
Dans la suite de cet article, nous allons plus particulièrement nous pencher sur la réalité augmentée et le commerce. La thématique de la réalité virtuelle pourra faire l'objet d'un autre article.
La réalité augmentée et son application pour le commerce
Suite à cette distinction entre la réalité virtuelle (Virtual Reality = VR) et la réalité augmentée (Augmented Reality = AR) regardons maintenant les applications possibles de cette technologie qu'est la réalité augmentée pour le commerce. Nous allons dans un premier temps, nous soucier de la réalité augmentée pour le e-commerce puis de la réalité augmentée pour les boutiques / magasins.
La réalité augmentée pour le e-commerce
Le e-commerce en France et dans le monde est en constante augmentation depuis de nombreuses années. Le nombre de sites marchands est lui aussi en explosion du fait de la simplicité croissante de pouvoir créer un site e-commerce, d'une baisse des craintes des utilisateurs à payer et commander en ligne et d'autres phénomènes web marketing nouveaux comme le dropshipping.
« La création de sites marchands se poursuit avec une augmentation de 12,6% sur un an soit 21 800 sites supplémentaires et près de 200 000 sites marchands actifs. » Extrait du Bilan 2018 du e-commerce en France de la Fevad.
Face à cette concurrence intense et croissante des sites e-commerce, il devient de plus en plus difficile d'émerger de cette masse de site. L'innovation est le plus souvent une solution pour répondre à cette problématique. La réalité augmentée constitue alors une solution innovante pour se différencier et donc d'augmenter ses parts de marché.
Mais alors comment et pourquoi utiliser la réalité augmentée pour un site e-commerce ?
Comme nous avons pu le voir dans la première partie de cet article, la réalité augmentée peut facilement s'implémenter et s’utiliser avec nos smartphones et tablettes. Elle est donc beaucoup plus simple à utiliser pour un prospect que la réalité virtuelle. L'implémentation de la réalité augmentée pour son site e-commerce va constituer une fonctionnalité supplémentaire non obligatoire pour les utilisateurs.
Cela va permettre d'améliorer la relation avec sa clientèle en plus de proposer une nouvelle expérience pour les clients. Avec toujours cette optique de réenchanter le client avec une nouvelle expérience intrigante et inédite pour lui.
Les entreprises ont plusieurs choix. Passer par des éléments comme une webcam sur ordinateur ou encore développer une application tierce qui va utiliser la caméra de nos téléphones et tablettes. Ces systèmes permettent aujourd'hui de pouvoir tester des lunettes directement sur son visage ou d'essayer un meuble dans une pièce de son habitat.
La réalité augmentée est donc plus adaptée à des biens de consommation qui demandent un temps de réflexion à l'acheteur ou l'engage à un investissement conséquent.
La réalité augmentée s’avère aussi intéressante pour les cibles jeunes. En effet, cette cible est beaucoup plus habituée à utiliser les technologies modernes et donc demande ce type d'innovation. En plus de l'aspect pratique que représente la réalité augmentée pour tester les objets avant achats, ils pourront partager cette expérience (capture d'écran) pour par exemple demander un avis avant achat, chose qui n'est pas rare chez cette cible très connectée. Permettant in fine à l'entreprise qui propose cette solution d’accroître sa notoriété avec cette première forme de recommandation utilisateur.
Pour rendre cela un peu plus concret, nous pouvons observer quelques exemples d'entreprises qui utilisent cette technologie.
Des exemples d'entreprises qui ont mis en place de la réalité augmentée pour des sites e-commerce
Cdiscount a intégré sur l'application mobile de son site e-commerce une fonctionnalité de réalité augmentée qui permet notamment, comme le montre la vidéo, de « tester » les objets dans son logement. Pour certaines catégories d'objets, on parle d'augmentation des ventes en 20 et 80 %. Le taux de conversion est alors bien plus grand quand les personnes utilisent cette option de consultation.
Innersense, une société qui propose plusieurs solutions de 3D et AR dont une application de réalité augmentée pour transposer les meubles directement dans un intérieur. L'entreprise compare cela à un showroom directement chez soi.
Sûrement l'une des applications de la réalité augmentée la plus connue et la plus ancienne. En effet, il est possible de tester des lunettes en ligne. Le choix dans les boutiques est parfois limité alors que sur les sites internet des marques on retrouve souvent une profondeur de gamme bien plus étendue. Ici un exemple avec le site de l'opticien Alain Afflelou et son site Alain AfflelouStore.
La réalité augmentée pour les boutiques
Au-delà de la réalité augmentée appliquée pour les sites e-commerce, cette technologie peut aussi parfaitement s'adapter et s’implanter dans les boutiques.
Aujourd'hui les consommateurs voient de plus en plus l'achat en boutique comme une corvée. Apporter de l'innovation en boutique permet de créer une nouvelle expérience pour les consommateurs. Cela va avoir pour conséquence de changer cette corvée en une expérience positive, un moment de plaisir.
La réalité augmentée peut apporter cette transformation de corvée en moment de plaisir, cela va correspondre à une première forme de marketing expérientiel au sein d'une boutique. L'exemple le plus courant pour l'utilisation de cette technologie dans une boutique va être pour le secteur vestimentaire. Il existe désormais plusieurs enseignes et boutiques qui proposent ce que l'on peut nommer des cabines d'essayage virtuelles. La technologie ne se fait non pas par l'utilisation d'applications ou de smartphones mais directement via les miroirs en boutique. Permettant ainsi de tester plusieurs dizaines de tenues en seulement quelques minutes.
Bien souvent les enseignes qui proposent ce type de service en boutique disposent d'un site e-commerce. Elles peuvent donc jumeler ces deux points de vente pour effectuer des conversions. Les consommateurs peuvent donc tester en boutique puis commander en ligne si toutes les tailles ou les articles ne sont pas disponibles en magasins.
Le secteur de la mode s'intéresse lui aussi à ces technologies en boutique. En effet, pour tout ce qui est coiffure ou maquillage ces technologies permettent de conseiller le consommateur et de le rassurer sur son achat.
Comme on peut le comprendre les possibilités pour redonner envie aux consommateurs de revenir acheter en boutique sont nombreuses. C'est désormais aux entreprises d'innover pour créer de nouvelles expériences agréables pour les consommateurs.
Les limites de la réalité augmentée appliquées au commerce
Bien que la réalité augmentée dispose des nombreux points positifs que nous avons pu voir dans cet article, la réalité augmentée appliquée au commerce a certaines limites.
La première est liée à sa notoriété. En effet, ces technologies n'ont aujourd'hui pas le rayonnement que d'autres solutions marketing/communication peuvent avoir. Rare sont ceux qui déjà pu tester la réalité augmentée même si elle est assez connue sur les cibles jeunes. Elle reste cependant assez discrète aux yeux du grand public. Un déficit de notoriété que les marques et les entreprises peuvent aisément combler par des actions de communication et/ou de web marketing.
La deuxième grande limite va être la qualité et le rendu de cette technologie. La réalité augmentée et les différentes solutions disponibles peuvent très fortement varier en fonction des prestataires ou des personnes qui peuvent la développer en interne. Si le rendu n'est pas de qualité ou s'il n'est pas fluide, l'expérience de la réalité augmentée peut être une source de déception pour celui ou celle qui l'utilise. Encore plus si les fonctionnalités disponibles sont restreintes.
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La gestion de la relation client (CRM) pourrait bien être l'ingrédient secret pour transformer votre PME en une entreprise robuste, dynamique et pérenne. Vous pensiez que le CRM n'était que pour les grandes entreprises et leurs nombreuses forces de vente ? Détrompez-vous : il est tout aussi utile pour les petites et moyennes entreprises !
Outils CRM, efficacité prouvée
Avec un CRM, on vend plus ! Les activités de vente et de marketing représentent en moyenne 15 à 35 % des dépenses totales de l'entreprise. Dans les cas étudiés, l'utilisation d'une technologie d'information marketing et ventes avancée a permis d'augmenter les ventes de 10 à plus de 30 %. Le retour sur investissement a souvent dépassé les 100 %. Harvard Business Review
C'est donc un fait avéré : adopter une plateforme CRM fournit des résultats tangibles et augmente directement les bénéfices.
Travailler sans CRM : plus d'administratif, moins de ventes
Imaginez que vous disposiez en un clic d’une vue d’ensemble pour chacun de vos clients : historique de toutes les interactions, état des commandes, factures en cours, historique des transactions… Bref, tout ce dont vous avez besoin pour proposer le bon argumentaire, au bon moment à une cible qualifiée. Grâce au CRM, ces avantages ne sont plus réservés aux grandes entreprises, votre PME peut aussi en bénéficier !
Un bon outil CRM ne se contente pas uniquement de stocker vos informations à réutiliser. Il permet aussi de canaliser vos efforts ! Un CRM vous aide à identifier et qualifier vos prospects et vous indique les bons moments pour contacter vos clients. Ainsi, vous n’oublierez plus jamais un appel ou de suivre la progression d’une quelconque opportunité !
Bien entendu, tous vos prospects ne deviendront pas forcément des clients. Mais un bon outil CRM vous renseigne sur chaque résultat et vous aide à améliorer votre stratégie de vente. Pourquoi ? Parce qu'un outil CRM efficace compare et analyse les données stockées, vous permettant ainsi de vous améliorer en continu.
Faites passer votre service client à l'ère des réseaux sociaux
Un bon outil CRM a aussi l’avantage de pouvoir être connecté au Cloud. Vous me direz, et alors ?
Et bien, un outil CRM peut aussi être connecté à d’autres services basés sur le cloud. Par exemple, vous pouvez décider de bénéficier d’une vue d’ensemble des activités de vos clients et prospects sur Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.
Vous pourrez même répondre directement sur ces plateformes, mais également utiliser ces informations pour prédire des tendances et modèles futurs. Ainsi, vous anticipez les questions de vos clients, trouvez des solutions et prévenez les réclamations.
Lorsque des problèmes surviennent, un outil CRM moderne vous permet d'assurer votre service client directement via les réseaux sociaux, ce qui rend l'expérience plus agréable pour tous les interlocuteurs.
Enfin, n’oubliez pas : “La manière dont vous collectez, gérez et utilisez les informations détermine votre réussite“ Bill Gates
Le groupe INWEST, qui investit depuis dix ans dans des sociétés liées au numérique et à l’innovation, lance le réseau d’agences d’experts en digital : INWIN ®. À sa tête, Romain BUCHE, qui multiplie depuis des années les expériences en tant que responsable marketing et communication et le co- fondateur Mickaël ESNAULT, dirigeant du groupe INWEST et acteur reconnu dans le développement du digital en France et en Californie.
Toutes les solutions digitales proposées par une seule enseigne !
Le concept INWIN ® repose sur la volonté de développer la performance des entreprises par l’utilisation de solutions digitales. Grâce à une offre complète, les entreprises se voient accompagnées dans l’intégralité de leur stratégie pour répondre à des objectifs de productivité, de fidélisation clients ou encore de visibilité sur le web.
Une équipe d’experts en digital se tient à la disposition de ces entreprises pour les conseiller et mettre en application nos solutions :
• Création de site web : audit, site Internet vitrine ou e-commerce, développement d’applications mobiles et Responsive Web Design
• Référencement : SEO, SEA, rédaction de contenu, suivi de positionnement, campagnes e-publicité (display, affiliation, remarketing, places de marché), création de vidéos
• Gestion de la relation clients : plateforme emailing et bases de données, click to action, avis, community mangement et e-réputation
• Productivité : veille stratégique, plateformes ERP et CRM, conseils pour la communication interne et externe des entreprises
• Conseil : Learning expedition en Silicon Valley, formations aux métiers du digital.
Un concept franchisé.
Ce concept innovant est mutualisé et profite pour cela à des franchisés qui, dans le cadre du contrat, n’ont pas les contraintes d’approvisionnement, de recherche et de développement. Grâce à une formation initiale et continue, ils sont par ailleurs assurés de proposer des solutions en adéquation avec les attentes du marché et de leurs clients.
INWEST : Depuis 10 ans, INWEST créé des sociétés dans le digital et l’innovation : Hegyd (développement sur mesure), 1789.fr (notoriété et visibilité), Net Concept (création de sites Internet), Sindup (veille stratégique et e-réputation), Silicon-Valley.fr (learning expedition à San Francisco), Viaduc (noms de domaine et sites Internet).
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