La gestion de la relation client (CRM) pourrait bien être l'ingrédient secret pour transformer votre PME en une entreprise robuste, dynamique et pérenne. Vous pensiez que le CRM n'était que pour les grandes entreprises et leurs nombreuses forces de vente ? Détrompez-vous : il est tout aussi utile pour les petites et moyennes entreprises !
Outils CRM, efficacité prouvée
Avec un CRM, on vend plus ! Les activités de vente et de marketing représentent en moyenne 15 à 35 % des dépenses totales de l'entreprise. Dans les cas étudiés, l'utilisation d'une technologie d'information marketing et ventes avancée a permis d'augmenter les ventes de 10 à plus de 30 %. Le retour sur investissement a souvent dépassé les 100 %. Harvard Business Review
C'est donc un fait avéré : adopter une plateforme CRM fournit des résultats tangibles et augmente directement les bénéfices.
Travailler sans CRM : plus d'administratif, moins de ventes
Imaginez que vous disposiez en un clic d’une vue d’ensemble pour chacun de vos clients : historique de toutes les interactions, état des commandes, factures en cours, historique des transactions… Bref, tout ce dont vous avez besoin pour proposer le bon argumentaire, au bon moment à une cible qualifiée. Grâce au CRM, ces avantages ne sont plus réservés aux grandes entreprises, votre PME peut aussi en bénéficier !
Un bon outil CRM ne se contente pas uniquement de stocker vos informations à réutiliser. Il permet aussi de canaliser vos efforts ! Un CRM vous aide à identifier et qualifier vos prospects et vous indique les bons moments pour contacter vos clients. Ainsi, vous n’oublierez plus jamais un appel ou de suivre la progression d’une quelconque opportunité !
Bien entendu, tous vos prospects ne deviendront pas forcément des clients. Mais un bon outil CRM vous renseigne sur chaque résultat et vous aide à améliorer votre stratégie de vente. Pourquoi ? Parce qu'un outil CRM efficace compare et analyse les données stockées, vous permettant ainsi de vous améliorer en continu.
Faites passer votre service client à l'ère des réseaux sociaux
Un bon outil CRM a aussi l’avantage de pouvoir être connecté au Cloud. Vous me direz, et alors ?
Et bien, un outil CRM peut aussi être connecté à d’autres services basés sur le cloud. Par exemple, vous pouvez décider de bénéficier d’une vue d’ensemble des activités de vos clients et prospects sur Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.
Vous pourrez même répondre directement sur ces plateformes, mais également utiliser ces informations pour prédire des tendances et modèles futurs. Ainsi, vous anticipez les questions de vos clients, trouvez des solutions et prévenez les réclamations.
Lorsque des problèmes surviennent, un outil CRM moderne vous permet d'assurer votre service client directement via les réseaux sociaux, ce qui rend l'expérience plus agréable pour tous les interlocuteurs.
Enfin, n’oubliez pas : “La manière dont vous collectez, gérez et utilisez les informations détermine votre réussite“ Bill Gates
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Également appelé « marketing d'attraction » ou « marketing entrant », l'inbound marketing serait la méthode de marketing la plus efficace pour générer des leads qualifiés sur le web.
Définition
A l'inverse de l'
outbound marketing que l'on retrouve dans les stratégies marketing classiques, l'inbound marketing vise à attirer les clients vers soi plutôt que d'aller les chercher. Jugée beaucoup moins « agressive », cette méthode rassure et sécurise le choix du client, du premier contact jusqu'à l'acte d'achat.
Popularisées par l'éditeur de logiciel Hubspot en 2006, les techniques du inbound marketing seraient aujourd'hui utilisées par 48% des professionnels du marketing (Source :
Vocus Cision, avril 2015).
La méthodologie du inbound marketing
Pour transformer un simple internaute en client, il vous faut suivre une stratégie qui se décompose généralement en quatre étapes :
1/ Attirer les internautes sur son site Internet
Pour réussir cette première étape il faut tout d'abord que vous ayez une idée bien précise de votre cible : Qui est-elle ? Quelles attentes et questions peut-elle avoir ? Il s'agit ensuite d'y répondre avec du contenu de qualité.
Voici les outils qui inciteront votre cible à venir visiter votre site Internet :
- La création d'un blog : pour que cet outil soit efficace il faut rédiger des articles régulièrement et évoquer des sujets qui correspondent aux centres d'intérêts de votre cible,
- Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, etc) pour publier votre contenu. Pensez également à faire de la curation de contenu en publiant des articles qui proviennent de sites Internet qui ont la même thématique que vous,
- Le SEO : optimisez vos mots clés et le contenu de votre site pour que votre entreprise soit mieux référencée sur les moteurs de recherche.
2/ Convertir les visiteurs en prospects
Il convient désormais de recueillir des informations sur ces visiteurs pour pouvoir les transformer en potentiels clients. En obtenant au minimum leur adresse mail, ils pourront être recontactés par l'équipe commerciale. Il faut pour cela maintenir leur intérêt et mettre en place de nouveaux outils :
- Le call to action : ce sont des liens, des boutons ou des visuels qui incitent le visiteur à entreprendre une action (ajout au panier, téléchargement d'un document, etc)
- Le landing pages : pages d'atterrissage sur lesquelles les visiteurs sont redirigés après un call to action,
- Le formulaire (nom, prénom, email, etc).
3/ Convertir les prospects en clients
Maintenant que vous avez obtenu les contacts de vos prospects, vous devez les faire évoluer vers la décision d'achat et utiliser deux outils :
- Marketing automation et email marketing : en fonction des différents stades du cycle d'achat des prospects, des emails automatisés leur sont envoyés,
- CRM : en ajoutant les prospects à votre logiciel de relation client vous pourrez suivre son évolution et mesurer l'impact de vos actions marketing.
4/ Étonner les clients
Une fois vos prospects convertis en clients, vous devez les épater et maintenir une relation avec eux. Plusieurs solutions s'offrent à vous :
- Le call to action, destiné cette fois uniquement à vos clients (contenu pédagogique, présentation d'autre produits qui pourraient correspondre à leurs attentes, etc)
- Marketing automation pour envoyer automatiquement des emails aux contenus exclusifs ou présenter une offre ciblée,
- Les réseaux sociaux.
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