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Le RGPD – Règlement général sur la protection de la data

Qu’est-ce que le RGPD ?

  Le RGPD est le Règlement Général sur la Protection des Données (data) qui a pour objectif de venir modifier les mécanismes de conservation et de gestion des données pour les organisations. Elle entrera en vigueur dès le 25 mai 2018. Cependant, tout le monde ne sera pas concerné par cette nouvelle réglementation. En effet, celle-ci concernera, dans un premier temps, tous les pays de l’Union Européenne. Les sociétés établies à l’étranger qui ciblent des résidents de l’UE par profilage, ou qui proposent des biens et services à ces derniers, seront également concernées. Mais en quoi consiste-t-elle réellement ? Quelles en sont les principales obligations ?  

Les principales obligations du RGPD

  À la suite de la mise en vigueur du RGPD, les entreprises vont se retrouver face à quelques obligations. La première étant de tenir un registre de traitements, qui va remplacer la déclaration à la CNIL. La tenue de ce registre permettra de devenir responsable et garant du respect de la vie privée. Il y figurera les mêmes informations que dans une déclaration. Qu’est-ce que cela signifie réellement ? Les entreprises devront désormais démontrer par elles-mêmes qu’elles sont bien en conformité. Ensuite, la notion du respect de la vie privée devra être prise en compte dès la conception du produit ou du service. Tous les systèmes d’information devront être sécurisé à un niveau plus élevé afin de protéger les informations de l’utilisateur. Pour finir, le règlement stipule que chaque organisation devra nommer un délégué à la protection des données pour assurer la bonne mise en place et le suivi du RGPD. Les autorités de contrôle laisseront 2 ans aux entreprises pour s’y conformer.  

Quels seront les principaux changements au niveau humain et digital ?

 

Les changements humains

Côté humain, le RGPD va venir renforcer la protection des consommateurs et de leurs données. Ils resteront les uniques propriétaires et pourront exercer tous les droits dessus. Il stipule également pour le consommateur les points suivants :

• Consentement : tout traitement de ses données doit faire l’objet d’une autorisation explicit,
• Respect de la vie privée : tout traitement susceptible d’entrainer des risques élevés sur la vie privée devra faire l’objet d’une étude d’impact,
• Transparence : l’individu a le droit de savoir à quoi vont servir ses données,
• Profilage ou le droit de ne pas faire l'objet d'une décision fondée exclusivement sur un traitement automatisé,
• Possibilité de désabonnement à tout moment,
• Droit à l’oubli : le consommateur peut réclamer la suppression de ses données sur simple demande
• Les contacts inactifs depuis plus de 3 ans devront être retirés des traitements,
• Droit à la portabilité : les données d’un individu doivent être exportables directement par lui-même.

  Le caractère personnel des données va également être complétement redéfini afin d’assurer une meilleure sécurité. S’ajoutera à l’adresse mail, le numéro de téléphone, l’intitulé de poste et l’adresse postale de l’entreprise :

• Les données de localisation (Adresse IP, Données GPS)
• Les cookies
• L’identifiant
• Les éléments correspondants à l’identité physique, psychique, génétique ou économique

 

Le changement au niveau digital

Comme expliqué plus, haut, la protection du respect de la vie privée devra être pris en compte dès la conception du produit ou du service. Pour cela, les individus devront effectuer une action délibérée d’inscription appelée « opt-in » qui permettra de donner l’autorisation aux entreprises de pouvoir traiter leurs données personnelles. Cela signifie que le profilage restera autorisé, uniquement à des fins marketings et à condition que la personne en soit informée. Elle sera libre de pouvoir s’y opposer. A noter également, la pseudonymisation des données qui consistera à séparer les données à caractère personnel qui sont normalement rattachées à une personne.

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Comprendre l’UX design en 4 points

Depuis quelques années, le consommateur est devenu le centre de toutes stratégies d’entreprise. La révolution digitale a levé le voile sur ses envies et ses besoins, et internet est devenu une plateforme d’échange mondiale ainsi que la vitrine principale des marques. Chaque site internet est à l’image de sa marque et se doit d’être soigné car cette interface est le lieu d’interaction entre le prospect et l’entreprise. C’est là qu’intervient la science de l’UX design (User eXperience). Que l’interface soit sur mobile, ordinateur, tablette ou objet connecté, l’UX Design est le domaine d’expertise des lieux d’interaction entre l’homme et la machine (IHM). Un design qui va faire en sorte que l’utilisation réponde aux critères de l’ergonomie web : utile, fonctionnel et agréable.  

1. L’utilisateur au cœur du design

Dans « User experience » on ne parle pas d’expérience client mais bien d’expérience utilisateur, autrement dit tout ce que vit l’utilisateur sur une interface digitale (sensations, émotions, compréhension, etc.). Le design se créé et résout des problèmes en prenant en compte ses réactions via des tests utilisateurs afin de mettre en place une utilisation optimale. Cette démarche empathique est l’essence même de son existence, c’est toute la vision du design UX : centrée sur l’utilisateur et non sur le produit.

« Les entreprises doivent s’intéresser à l’utilisateur et non au consommateur. Elles doivent intégrer le design à leur stratégie pour transformer les besoins en fonctionnalités » Iñaki Amate – Directeur du groupe Fjord

La méthodologie du design UX, c’est l’anticipation des besoins rationnels des utilisateurs et leur application visuelle afin d’éviter toutes frustrations.  

2. Les enjeux de l’UX Design pour une entreprise

L’UX est déterminante pour la relation entre l’entreprise et l’utilisateur puisqu’elle va instaurer directement une confiance entre les deux et par conséquent influencer le comportement d’achat du consommateur, la manière dont il perçoit les produits ou services et l’engagement qu’il prendra après la visite du site ou l’achat des produits. Sera-t-il assez satisfait ? Au point de devenir fidèle ? L’entreprise a beaucoup à perdre si l’expérience ne se passe pas bien : 89% des utilisateurs mettent fin à tous rapports avec une marque après une mauvaise expérience utilisateur contre 49% qui serait prêts à recommander une bonne expérience à leur entourage (User Experience Revolution, Paul Boag). Les répercussions sont presque deux fois plus importantes si l’expérience se passe mal. Un design réfléchi facilite le passage de l’utilisateur sur une interface et améliore significativement le taux de conversion au moment de l’achat. Chaque détail est revu et corrigé pour s’articuler autour des besoins de l’utilisateur et faire chuter le taux d’abandon au moment de l’achat (76% en moyenne). Certaines entreprises sont depuis quelques années armées d’UX designers afin d’améliorer au mieux leur expérience utilisateur. Elles ont raison de mener cette bataille qui leur fait gagner de plus en plus de clients car, d’après une étude de Qubit (entreprise spécialisée dans la personnalisation en temps réel), on sait que 81% des cyberacheteurs sont prêts à abandonner leurs sites préférés pour d’autres qui offrent une expérience plus agréable et personnalisée. Voilà une bonne raison d’étendre votre veille concurrentielle ! Cette branche du design ne concerne évidemment pas que les sites de e-commerce. Cyberacheteur ou non, un utilisateur sera plus à même de faire confiance et dire du bien d’une marque si l’expérience qu’il vit sur ses interfaces est utile, fonctionnel et agréable. Un utilisateur satisfait soigne la réputation d’une marque.  

3. Les règles d’or de l’UX design

L’ergonomie est le maitre mot de l’UX design. Une interface visuellement organisée et structurée couplée à une architecture informative logique et cohérente font parties des conventions de l’ergonomie web s’appuyant sur quatre piliers (les 4 C – The Four C’s) :

• Clear (clair) : l’utilisateur a besoin de savoir où il est et de trouver ce qu’il cherche facilement.
• Concise (concis) : rassembler les informations de la manière la plus efficace possible.
• Clever (intelligent) : éviter le plus possible à l’utilisateur de réfléchir.
• Cooperative (coopératif) : l’aider dans son parcours en fournissant au besoin des définitions, des aides au remplissage de formulaire, etc.

Le respect de ces règles permet à l’utilisateur d’explorer une interface sans efforts ni (mauvaises) surprises.  

4. Un design réfléchi pour un contenu accessible

Attention, à ne pas faire l’erreur trop souvent commise d’oublier la partie « accessibilité ». Il faut pouvoir adapter son interface aux personnes en situation de déficience. Cela inclus les personnes handicapées mais pas que, on y compte aussi les personnes âgées, celles vivant dans une région ou la couverture réseau est moins bonne ou encore certaines communautés plus ou moins minoritaires souvent mises à l’écart comme par exemple les homosexuels. On appelle cette branche de l’UX design « l’inclusive design ». Il s’agit d’utiliser son empathie et ainsi prendre en compte les personnes telles qu’elles sont et non comme on les imagine. C’est le cœur de la discipline. Quelques exemples de grandes marques qui s’efforcent à se rendre accessible :

• Facebook a développé sa propre application dans une version « Lite » permettant son utilisation dans les régions couvertes seulement par la 2G.
• Apple a étendu sa gamme d’émojis en ajoutant toutes les couleurs de peaux et des familles homoparentales et a également depuis quelques années intégré le VoiceOver à l’iPhone qui sert de synthèse vocale pour les personnes aveugles.

Il existe des centaines de façons de se rendre accessible, certaines plus faciles et moins coûteuses que d’autres mais cela apporte une vraie valeur ajoutée. C’est bien entendu extrêmement difficile et très long de satisfaire tout le monde mais c’est aussi pénalisant de négliger un trop grand nombre de personnes, pour vous comme pour elles.   

Un outil stratégique encore peu exploité

L’UX design est une discipline à part entière qui requiert une réflexion approfondie et un sens de l’empathie très développé. Le métier d’UX designer est né grâce à internet mais les entreprises ne l’exploitent encore que depuis très peu. Selon l’Enterprise UX report 2017, 53% des entreprises possédant un UX designer dans leur équipe l’ont depuis moins de 3 ans. Toutes les entreprises n’ont pas le même niveau de maturité, il est encore temps de tirer votre épingle du jeu ! L’UX fait dorénavant partie intégrante de la stratégie des grandes entreprises grâce à l’influence qu’il porte sur l’utilisateur et la relation entre celui-ci et la marque. Il permet de se placer plus haut de l’estime du consommateur et ainsi avoir une longueur d’avance sur la concurrence. Apple ne connaitrait pas un tel succès sans ce style irréprochable.

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Outils CRM, ce n’est pas que pour les grandes entreprises !

La gestion de la relation client (CRM) pourrait bien être l'ingrédient secret pour transformer votre PME en une entreprise robuste, dynamique et pérenne. Vous pensiez que le CRM n'était que pour les grandes entreprises et leurs nombreuses forces de vente ? Détrompez-vous : il est tout aussi utile pour les petites et moyennes entreprises !

Outils CRM, efficacité prouvée

Avec un CRM, on vend plus !  Les activités de vente et de marketing représentent en moyenne 15 à 35 % des dépenses totales de l'entreprise. Dans les cas étudiés, l'utilisation d'une technologie d'information marketing et ventes avancée a permis d'augmenter les ventes de 10 à plus de 30 %. Le retour sur investissement a souvent dépassé les 100 %. Harvard Business Review

C'est donc un fait avéré : adopter une plateforme CRM fournit des résultats tangibles et augmente directement les bénéfices.

Travailler sans CRM : plus d'administratif, moins de ventes

Imaginez que vous disposiez en un clic d’une vue d’ensemble pour chacun de vos clients : historique de toutes les interactions, état des commandes, factures en cours, historique des transactions… Bref, tout ce dont vous avez besoin pour proposer le bon argumentaire, au bon moment à une cible qualifiée. Grâce au CRM, ces avantages ne sont plus réservés aux grandes entreprises, votre PME peut aussi en bénéficier !

Un bon outil CRM ne se contente pas uniquement de stocker vos informations à réutiliser. Il permet aussi de canaliser vos efforts ! Un CRM vous aide à identifier et qualifier vos prospects et vous indique les bons moments pour contacter vos clients. Ainsi, vous n’oublierez plus jamais un appel ou de suivre la progression d’une quelconque opportunité !

Bien entendu, tous vos prospects ne deviendront pas forcément des clients. Mais un bon outil CRM vous renseigne sur chaque résultat et vous aide à améliorer votre stratégie de vente. Pourquoi ? Parce qu'un outil CRM efficace compare et analyse les données stockées, vous permettant ainsi de vous améliorer en continu.

Faites passer votre service client à l'ère des réseaux sociaux

Un bon outil CRM a aussi l’avantage de pouvoir être connecté au Cloud. Vous me direz, et alors ?

Et bien, un outil CRM peut aussi être connecté à d’autres services basés sur le cloud. Par exemple, vous pouvez décider de bénéficier d’une vue d’ensemble des activités de vos clients et prospects sur Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.

Vous pourrez même répondre directement sur ces plateformes, mais également utiliser ces informations pour prédire des tendances et modèles futurs. Ainsi, vous anticipez les questions de vos clients, trouvez des solutions et prévenez les réclamations.

Lorsque des problèmes surviennent, un outil CRM moderne vous permet d'assurer votre service client directement via les réseaux sociaux, ce qui rend l'expérience plus agréable pour tous les interlocuteurs.

Enfin, n’oubliez pas : “La manière dont vous collectez, gérez et utilisez les informations détermine votre réussite“ Bill Gates

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E-commerce et M-commerce,sont-ils toujours en croissance ?

Cette semaine, INWIN s'est intéressé à l'évolution du e-commerce et m-commerce. On se demandait si le secteur était  aussi porteur qu'il l'était l'an passé...

Le E-commerce et les rapports annuels de la FEVAD 

Vous souhaitez connaitre l'état complet de la situation du E-commerce en France et dans le monde ?

Chaque année, la fédération du e-commerce et de la vente à distance publie des chiffres émanant des baromètres de la Fevad et de divers autres organismes comme  Crédoc ou encore Médiamétrie.

Dans ces rapports annuels, on y trouve des données relatives au marché du e-commerce, aux consommateurs, à l’emploi dans le secteur, et bien d'autres. Bref autant de données utiles pour vous, professionnels, qui devez évoluer dans un monde devenu étonnement concurrentiel.

Le 14 juin 2016, la FEVAD a donc publié son édition 2016 des chiffres clés : un document synthèse de 8 pages dressant l’état complet de la situation du e-commerce en France et dans le monde. Réseau INWIN a sélectionné pour vous un  extrait des chiffres marquants provenant du rapport annuel 2016 de la FEVAD.

E-commerce, aux particuliers en 2015

64,9 milliards d'euros : Le chiffre d’affaires a progressé de 14 % par rapport à 2014 à 64,9 milliards d'euros. Cette progression s'inscrit dans un contexte de consommation toujours ralentie. En 10 ans les ventes sur Internet ont progressé de 675 %.

78€ : Le montant moyen d'une transaction en 2015 s'élève à 78€ (-4,5% vs 2014). Au total sur un an, les Français cumulent 22,9 transactions en ligne en moyenne pour 1780€ par acheteur.

+ 850.000 : Le nombre de français qui ont acheté en ligne l'an dernier augmente de plus de 850 000 acheteurs en plus sur un an. L'an dernier, 35,5 millions de Français ont acheté sur internet, soit 78,3% des internautes Sur l'année, 6,6 millions d'internautes ont acheté à partir d'un mobile.

7% : Le e-commerce continue de gagner des parts de marché. Il représente plus de 7 % du commerce de détail en 2015. Les secteurs les plus impactés par le e-commerce sont respectivement : le tourisme (43% de PDM), les produits culturels (39%), les textiles de maison (25%), les jeux et jouets (22%), l'équipement de la maison high-tech (21%), l'équipement de la maison électroménager (17%), l'habillement (15%), les meubles (12%), les chaussures (11%), les articles de sport (10%), l'hygiène-beauté (8%), les montres et bijoux (7%), le drive produits grande consommation (4%).

Le M-commerce, en pleine ascension

Le M-commerce connaît toujours une ascension particulière. En mars 2016, pour la première fois en France, les spécialistes du programmatique mobile de la Mobile Marketing Association France ont collecté, puis synthétisé les données relatives à leur marché (mobile) en pleine explosion. Objectif ? Faire état de la "santé" du M-commerce en France.

Mais, qu'est-ce que la Mobile Marketing Association ? Créée en décembre 2002, la Mobile Marketing Association France a pour mission première d’accélérer la transformation et l’innovation du Marketing grâce au Mobile. La Mobile Marketing Association France (loi 1901), est la seule association dédiée au marketing, à la publicité, au CRM et au Commerce sur mobile et tablette en France. Elle regroupe les acteurs majeurs de ce média : agences conseils, annonceurs, régies, prestataires, instituts de mesure et opérateurs mobiles.

Le M-commerce et les nouvelles perspectives professionnelles

Vincent Tessier, Responsable du Groupe de Travail dédié au programmatique, au sein de la Commission publicité mobile de la Mobile Marketing Association France, a fait une déclaration intéressante pour le secteur du marketing et de la publicité. Il a précisé en mars 2016 : « En l’espace de quelques années seulement, le programmatique mobile a connu une croissance telle, qu’il représente désormais un vrai canal de communication pour les annonceurs et leurs agences. Tous les bénéfices du programmatique comme la puissance, l’utilisation de données et les environnements de diffusion premium sont désormais une réalité sur le mobile. Le mobile va même plus loin que le desktop avec la possibilité d’exploiter le fait que les consommateurs ont toujours leur mobile avec eux et que c’est un device éminemment personnel. Deux aspects totalement nouveaux qui ouvrent la voie à de nouvelles stratégies d’achats publicitaires exploitant les possibilités offertes par la géolocalisation et centrées sur l’engagement des utilisateurs.»

Parallèlement,  INWIN a retenu le chiffre le plus marquant donné par la MMA France en mars 2016.

 +40%. Les ventes sur terminaux mobiles continuent de progresser ! Elles atteignent 6,4 milliards d’€ en 2015. Soit +40% par rapport à 2014.

Que pouvons-nous retenir de ces informations ? Le E-commerce et le M-commerce sont des créneaux encore très porteur en 2016. Plus particulièrement, le M-commerce enregistre une croissance marquée, ouvrant par la même occasion de nouvelles possibilités pour les professionnels. Alors affaire à suivre...!

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Comment mettre en place une stratégie inbound marketing ?

Également appelé « marketing d'attraction » ou « marketing entrant », l'inbound marketing serait la méthode de marketing la plus efficace pour générer des leads qualifiés sur le web.

Définition

A l'inverse de l'outbound marketing que l'on retrouve dans les stratégies marketing classiques, l'inbound marketing vise à attirer les clients vers soi plutôt que d'aller les chercher. Jugée beaucoup moins « agressive », cette méthode rassure et sécurise le choix du client, du premier contact jusqu'à l'acte d'achat. Popularisées par l'éditeur de logiciel Hubspot en 2006, les techniques du inbound marketing seraient aujourd'hui utilisées par 48% des professionnels du marketing (Source : Vocus Cision, avril 2015).

La méthodologie du inbound marketing

Pour transformer un simple internaute en client, il vous faut suivre une stratégie qui se décompose généralement en quatre étapes : 1/ Attirer les internautes sur son site Internet Pour réussir cette première étape il faut tout d'abord que vous ayez une idée bien précise de votre cible : Qui est-elle ? Quelles attentes et questions peut-elle avoir ? Il s'agit ensuite d'y répondre avec du contenu de qualité. Voici les outils qui inciteront votre cible à venir visiter votre site Internet :

• La création d'un blog : pour que cet outil soit efficace il faut rédiger des articles régulièrement et évoquer des sujets qui correspondent aux centres d'intérêts de votre cible,
• Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, etc) pour publier votre contenu. Pensez également à faire de la curation de contenu en publiant des articles qui proviennent de sites Internet qui ont la même thématique que vous,
• Le SEO : optimisez vos mots clés et le contenu de votre site pour que votre entreprise soit mieux référencée sur les moteurs de recherche.

2/ Convertir les visiteurs en prospects Il convient désormais de recueillir des informations sur ces visiteurs pour pouvoir les transformer en potentiels clients. En obtenant au minimum leur adresse mail, ils pourront être recontactés par l'équipe commerciale. Il faut pour cela maintenir leur intérêt et mettre en place de nouveaux outils :

• Le call to action : ce sont des liens, des boutons ou des visuels qui incitent le visiteur à entreprendre une action (ajout au panier, téléchargement d'un document, etc)
• Le landing pages : pages d'atterrissage sur lesquelles les visiteurs sont redirigés après un call to action,
• Le formulaire (nom, prénom, email, etc).

 3/ Convertir les prospects en clients Maintenant que vous avez obtenu les contacts de vos prospects, vous devez les faire évoluer vers la décision d'achat et utiliser deux outils :

• Marketing automation et email marketing : en fonction des différents stades du cycle d'achat des prospects, des emails automatisés leur sont envoyés,
• CRM : en ajoutant les prospects à votre logiciel de relation client vous pourrez suivre son évolution et mesurer l'impact de vos actions marketing.

4/ Étonner les clients Une fois vos prospects convertis en clients, vous devez les épater et maintenir une relation avec eux. Plusieurs solutions s'offrent à vous :

• Le call to action, destiné cette fois uniquement à vos clients (contenu pédagogique, présentation d'autre produits qui pourraient correspondre à leurs attentes, etc)
• Marketing automation pour envoyer automatiquement des emails aux contenus exclusifs ou présenter une offre ciblée,
• Les réseaux sociaux.

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